مقدمة

لقد شهد الاقتصاد العالمي في السنوات الأخيرة تطورات متسارعة ومستمرة فاقت كل التصورات، حيث تعيش المؤسسات الاقتصادية اليوم تغيرات مست جميع الجوانب: اقتصادية، اجتماعية ثقافية، وبيئية، والتي فرضتها العولمة واقتصاد السوق، حيث أصبحت هذه المتغيرات الجديدة تهدد بقاء المؤسسات واستمراريتها خاصة في عالم يتميز بالمنافسة الشرسة، والغير عادلة في بعض الأحيان.

كل هذا أدى إلى التأثير على توازن المؤسسة وعلى أدائها، ودفع المؤسسات إلى البحث عن أدوات وأساليب جديدة وحديثة بدلا من التقليدية التي أصبحت لا تواكب هذه التغيرات، ولا مواجهة التحديات، كما دفع هذا المؤسسات إلى البحث عن تطوير قدراتها الإبداعية وتنويع منتجاتها خاصة أنها أصبحت في زمن إنتاج ما يمكن بيعه وليس بيع ما يمكن إنتاجه، إذ أصبحت وسائل الإنتاج أكثر مرونة وأكثر قابلية للتكيف مع تشكيلة واسعة من المنتجات.

كما وجدت المؤسسات نفسها مجبرة على تحديد أهداف أحسن وأرقى من ناحية الجودة والنوعية والسرعة بالإضافة إلى تطوير منتجات جديدة وطرحها في السوق، وهذا كله من خلال تحكم أفضل في كل التغيرات التنظيمية والتكنولوجية والقدرة على الإبداع.

ولقد ظهرت في السنوات الأخيرة العديد من النظريات والطرق التي تعنى بتحسين الأداء وتقدير أهداف جديدة، وتعتبر إدارة الجودة الشاملة من الطرق والأدوات الحديثة التي تؤدي إلى تحسين الأداء وهذا من خلال تخفيض تكاليف الإنتاج وزيادة الأرباح وتحسين جودة ونوعية المنتجات حيث تعتبر إدارة الجودة الشاملة من المفاهيم الحديثة التي ترتكز على مجموعة من المبادئ التي تمكن المؤسسات التي تطبقها من تحسين أدائها.

إن فلسفة إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة حديثة ظهرت في نهاية الثمانينات (80)، حيث بدأ استخدامها بين التغيرات والتحديات التي كانت تواجه المؤسسات آنذاك، حيث لم يعد اهتمام إدارة الجودة الشاملة منصبا فقط على السلع، وإنما أيضا على جودة الخدمات، وكل الأنشطة والعمليات الموجودة في المؤسسة، وهذا من أجل زيادة وتحسين القدرات التنافسية للمؤسسات.

ولقد قامت العديد من الدول بتطبيق فلسفة إدارة الجودة الشاملة في مؤسساتها من أجل تحسين كفاءتها وتحسين جودة منتجاتها وهذا من أجل الوصول إلى أحسن أداء ممكن، حيث بينت التجارب أن هذه الفلسفة أدت إلى تحسن كبير في تحسين أداء الموارد البشرية وتحسين الأداء المالي، وتحسين العمليات الداخلية والأنشطة التي تقوم بها المؤسسة.

ولقد عمدت الكثير من المؤسسات الاقتصادية الناشطة في مختلف المجالات إلى السير قدما اتجاه تحسين أدائها من خلال تبني سياسات الجودة، حيث قامت بإجراءات عملية المصادقة والحصول على شهادة الإيزو ISO كوسيلة من أجل تحسين التنافسية والأداء والوصول إلى الجودة المطلوبة للمنتج أو الخدمة.

حيث يصب اهتمام جل المؤسسات على تحسين الأداء وبشكل غير مباشر على النتائج، ولهذا فإن معايير ISO 9000 تلبي هذا الاهتمام، حيث أن من بين أهم مبادئها تعزيز الاتصال الداخلي والخارجي، قياس رضى العملاء، التحسين المستمر، الاستعمال الفعال للموارد المتاحة، تحليل البيانات التي تم جمعها بخصوص أداء نظام تسيير الجودة.

ولكن يجدر القول أن إجراءات الحصول على شهادة الجودة واسعة وكبيرة وهي مقاربة جيدة كأول خطوة نحو التميز، لكن في نفس الوقت لا تلبي وبشكل كلي تطلعات المؤسسات، فهي ليست تأشيرة نحو التميز. وأمام هذه الوضعية يظهر مصطلح إدارة الجودة الشاملة TQM كعامل فعال من أجل المحافظة على أداء المؤسسات وتطويره وجعلها أهلا للمنافسة، حيث تعزز إدارة الجودة الشاملة جودة المنتجات والخدمات وتخفض المصاريف في كل النشاطات، تقلص آجال تطوير المنتج، وتزيد من رضى الزبائن وتحسن العلاقة مع مختلف الفاعلين الخارجيين.

أهمية الكتاب:

يمكن القول أن هذا الكتاب يهدف إلى تسليط الضوء على مفهوم إدارة الجودة الشاملة، ودراسة مدى تأثيره على الأداء أو بتعبير آخر إلى أي مدى يساهم في تحسين الأداء الكلي للمؤسسات الاقتصادية، وبالإضافة إلى ذلك فان هذا العمل يسلط الضوء على أهم التقنيات والأدوات المستعملة لبلوغ هذا الهدف، والذي يغطي جميع جوانب الأداء سواء كان هذا الأداء مالي أو غير مالي، بالإضافة إلى ما سبق يمكن القول أن هذا العمل يهدف إلى ما يلي:

• بلورة مجموعة من الأفكار التي تهتم بمصطلح إدارة الجودة الشاملة.
• تسليط الضوء على مفهوم الأداء في المؤسسة وما هي المداخل التقليدية والحديثة المستعملة لقياسه.
• إبراز أهمية الجودة الشاملة ودورها الكبير لتحسين أداء المؤسسات الاقتصادية.
• محاولة معرفة العلاقة التي تربط إدارة الجودة الشاملة بالأداء الكلي للمؤسسة.
• كما تبرز أهمية هذا البحث في لفت انتباه المختصين وأصحاب المؤسسات إلى الدور الذي يمكن أن تلعبه هذه الفلسفة في تحسين مختلف جوانب الأداء ومختلف العمليات والأنشطة داخل المنظمات.

أقسام الكتاب:

تم تقسيم هذا العمل، إلى ثلاثة فصول، تحتوي كل منها أربعة مباحث، أي ما يشكل اثنا عشر مبحثا، بحيث تناول هذا العمل في فصله الأول مصطلح الأداء، حي تم التطرق إلى مفهوم الأداء وتطوره التاريخي، إدارة الأداء، أبعاده وأنواعه، ثم انتقلنا إلى عملية تقييم الأداء، دوافعها، أسسها ومراحلها، متطلبات عملية تقييم الأداء، أساليب قياس الأداء التقليدية والحديثةـ وماهي المؤشرات المعتمدة لقياس الأداء، وأخيرا تناول أهم مدخل لتقييم الأداء وهو التقييم باستعمال بطاقة الأداء المتوازن.

أما الفصل الثاني فتطرقنا فيه إلى مصطلح الجودة بصفة عامة، وذلك بإبراز أهم التعاريف لهذا المفهوم، تطوره، وأهم مداخله، التعرف على شهادة الجودة، والقيام بمقارنة بين مفهوم الجودة والجودة الشاملة التي هي موضوع بحثنا. كما تناول الفصل تطور مصطلح الجودة الشاملة ومراحل تطبيقه، ضف إلى ذلك تناول متطلبات تطبيق هذه الفلسفة في المؤسسات والعوامل المساعدة على ذلك.

في الفصل الثالث والأخير تناول أهم التقنيات والأدوات المستخدمة في عملية تقييم الأداء، مع إبراز اهم النماذج العالمية أو اهم الجوائز والتي هي أصلا تعكس أعمال أهم رواد إدارة الجودة الشاملة على مر التاريخ، بالإضافة إلى أهم المؤشرات المستخدمة في تقييم أداء المؤسسات في مدخل بطاقة أداء المتوازن.

في الأخير لم يبقى لنا إلا أن نشير أننا حاولنا في هذا الكتاب تغطية جميع جوانب هذه الاشكالية، بما يتناسب مع المحاور التي يدرسها طلبة الدراسات العليا، كما أنه سوف يعتبر إضافة للباحثين والذين هم بصدد تحضير مختلف الدراسات والرسائل والمذكرات، بدون أن ننسى المختصين والمهتمين بهذا الحقل من العلم، وكذلك المدراء والاطارات المهتمة بإدخال هذه الفلسفة إلى مؤسساتهم على اختلاف تخصصاتها سواء الصناعية أو الخدمية، أو ما إلى غير ذلك.

وبوضع هذا الكتاب في مكتباتنا الوطنية، فانه سوف يكون بين يدي زملائنا الأساتذة والمهتمين، كما أنني أرجو أن يشكل هذا العمل المتواضع إضافة ولو بسيطة لمكتباتنا خاصة في هذا الفرع من العلوم الادارية، وفي الأخير لم يبقى لنا سوى أن ندعوا الله أن يتقبل منا هذا العمل خالصا لوجهه الكريم، وأن يوفقنا لما يحبه ويرضاه، وأتقدم بعظيم الشكر والامتنان لكل من ساعدنا على إخراج هذا الكتاب بداية بالعائلة الكريمة، زملائي في العمل، وكل رجال الخفاء في دار النشر والسلام عليكم ورحمة الله وبركاته.

المؤلف: د. هاملي عبد القادر